Entrou em vigor nesta segunda-feira (1º), a Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que estabelece novos prazos para que as operadoras de planos de saúde respondam às solicitações de procedimentos médicos, incluindo cirurgias eletivas.
Com a nova regra, os planos terão até 10 dias úteis para autorizar ou negar os pedidos feitos pelos beneficiários, conforme prevê o artigo 12, inciso II, alínea b da resolução. A contagem desse prazo começa a partir do registro formal da solicitação junto à operadora.
A mudança foi recebida de forma positiva por especialistas da área. Para a advogada Fernanda Andreão Ronchi, que atua com Direito Médico e da Saúde, a medida representa um avanço significativo nas relações entre usuários e operadoras. “A nova resolução da ANS moderniza as regras de atendimento aos beneficiários de planos de saúde, com foco em prazos mais rigorosos, atendimento transparente e efetivo, e incentivo à redução de reclamações por meio do IGR (Índice Geral de Reclamações).”
A advogada destaca que, nos últimos anos, o número de reclamações relacionadas a atrasos por parte dos planos de saúde aumentou significativamente. “Um levantamento da ANS, realizado no ano passado, mostrou que as reclamações contra os planos de saúde por não cumprimento de prazos quadruplicaram nos últimos cinco anos. O objetivo central é assegurar mais respeito, previsibilidade e qualidade no relacionamento entre operadoras e usuários”, esclareceu.
Além do prazo fixado, a norma também exige que as operadoras forneçam respostas objetivas. Termos genéricos como “em análise” ou “em auditoria” passam a ser proibidos, sendo obrigatória uma explicação clara e fundamentada. “As negativas dos planos devem ser justificadas por escrito, com base em cláusulas contratuais ou dispositivos legais, também dentro do prazo estipulado”, acrescentou Fernanda.
Ela lembra ainda que, antes da nova resolução, não havia um prazo definido para resposta às solicitações médicas. “Sem dúvidas, a resolução traz um avanço importante ao estabelecer um prazo máximo de resposta para que as operadoras respondam às solicitações dos usuários. Isso representa mais previsibilidade e rapidez no atendimento. Além de prazos claros para resposta, determina atendimento telefônico 24 horas para operadoras de grande porte; atendimento presencial em diversas regiões; geração de protocolo no início do atendimento e proibição de respostas genéricas”, pontuou.
Com a nova normativa, a expectativa é de mais transparência e agilidade no relacionamento entre os beneficiários e os planos de saúde, reduzindo o número de reclamações e fortalecendo a confiança dos usuários no sistema suplementar de saúde.
